堅定信心攻堅克難　蓄力實現“雙過半”

　　紅星美凱龍工作人員向消費者介紹線下無理由退換貨相關內容。本報記者 葉誠攝

　　良好的體驗是放心消費的重要內容，剛剛過去不久的“618”年中消費大促讓不少消費者咨詢起線下無理由退換貨的情況。在商家與政府的協同發力下，近年來，福州“線下無理由退貨承諾”陣營日益壯大，為消費者打造放心舒心的消費環境，持續釋放消費潛能。

　　讓消費者愿消費敢消費

　　近日，記者走進天虹百貨王莊商場、沃爾瑪福州大利嘉分店等多家商場看到，在商場大廳的顯眼位置均張貼著線下實體店無理由退貨承諾的相關海報。

　　“你好，我們想退貨。”在福州紅星美凱龍商場（福建1號店）1樓服務臺，市民孫先生和愛人因為家具風格與室內裝修設計不搭，準備將先前所置辦的家具退掉。

　　服務員確認未到線下無理由退貨期限，且不是定制款，不影響二次銷售后，迅速發起退款申請。孫先生3個小時后就收到了退款信息。“沒想到這么順利，退款這么快。”商場的“神速”處理讓孫先生頗感意外。

　　近年來，我市實體商戶線下無理由退貨承諾工作全面鋪開，優質的線下售后消費體驗讓更多市民能消費、愿消費、敢消費。

　　“原來，線下門店有質量問題才可以退換貨，其他非質量原因就退不了，現在沒這種顧慮了。”“尤其是買大件商品，現在既可以線下看，又可以和線上一樣退換貨，體驗感很好。”有過退貨體驗的市民紛紛為線下無理由退貨點贊。

　　記者了解到，自2019年福州在全省率先啟動線下無理由退貨承諾以來，開展線下無理由退貨承諾的企業陣營逐漸壯大，截至目前，全市已有134家企業加入，涵蓋商場百貨、大型超市、建材市場、品牌專賣店等。

　　讓線下無理由退貨落到實處

　　6月16日，市市場監督管理局、市消委會在福州國美電器有限公司舉行了“福州市線下無理由退貨承諾單位”授牌儀式，國美電器福州6家門店正式加入線下無理由退貨承諾陣營。

　　“去年起，在市消委會的指導下，我們開始探索線下無理由退貨承諾服務，經過一段時間的嘗試，發現不僅品牌口碑大有提升，也帶動整體銷售額增長8%。”國美電器福建區域公司總經理鄭佳儀介紹。

　　大企業、大商場、大商圈的帶動作用是關鍵。今年“315”期間，福州宜家家居有限公司等24家企業成為福州市第三批“線下無理由退貨承諾示范單位”。近年來，沃爾瑪、麥德龍、永輝、東百、大洋商業等多家大型零售企業陸續入選示范單位，帶動更多線下實體店加入進來。

　　按照線下無理由退貨工作規范，政府鼓勵和倡導，企業自愿承諾，然而消費者卻擔憂：經營者會否遵守這一約定呢？

　　“我們每年對已授牌的線下無理由退貨承諾示范單位進行回訪，針對部分單位無理由退貨承諾公示不夠醒目、退換貨登記不夠完善等問題，指導督促企業把服務做扎實、做清楚，使無理由退貨真正落到實處。”市消委會秘書長吳波說。

　　越來越多實體店主動升級線下無理由退貨。紅星美凱龍商場將線下無理由退貨時間從原來的“下訂之日起”改成“收貨之后”；沃爾瑪針對普通商品制定了90天無理由退換期，特殊商品也按不同情況為消費者提供“無憂退換貨”服務……這些更貼心的服務，持續激發傳統市場消費活力。

　　打造“線上引流，線下消費”新模式

　　線下無理由退貨承諾是網購中“7天無理由退貨”的延伸。在無理由退貨承諾的刺激下，越來越多大型實體店開始打造“線上引流，線下消費”新模式。

　　紅星美凱龍2020年拓展線上銷售平臺，“目前，線上銷售可能不及線下，但我們看中的是線上平臺的‘引流’功能，將更多消費者吸引至線下。”福州紅星美凱龍客服經理張周南介紹。

　　天虹百貨也是“線上引流，線下消費”的典型。其APP上可以實現“線上買門店退、門店買APP直接退”，打通了線上線下退換貨渠道，消費者可以在不同門店間享受退換貨服務，實現線上線下同頻共振。

　　同時，線下無理由退換貨也逐漸從市區延伸向縣域。“我們將進一步指導基層市場監管部門和消委會，引導更多誠信商家積極參與。”市市場監督管理局相關負責人介紹，下一步將由點及面，依托核心商圈推廣線下無理由退貨承諾服務，推動構建共建共治共享共贏的消費維權格局，助推我市打造國際消費中心城市。