12345熱線中心工作人員實地督查行道樹修剪問題。本報記者 原浩攝

　　12345熱線，是連接基層群眾和職能部門的“連心橋”。從熱線電話響起的第一秒起到問題解決，整個過程既考驗著我市12345政務服務便民熱線整個平臺的服務效能，還反映政府治理能力和水平能否滿足群眾需求。

　　如何讓百姓訴求第一時間得到回應？如何切實提升百姓反映問題的辦理質效？近日，記者前往市12345熱線中心，探尋該中心是如何運用“線上巡查+線下督辦”工作機制，打通服務群眾“最后一公里”。

　　家住五四北桂湖北苑的張先生日前反映，秀峰支路行道樹的枝葉過于茂盛，影響采光，希望盡快修剪。市12345熱線中心根據張先生的訴求內容，迅速形成訴求工單，轉至屬地園林中心。園林部門立即組織工人對秀峰支路行道樹進行修剪。該訴求件的高效處置，得到群眾點贊。

　　群眾利益無小事，一枝一葉總關情。在12345熱線平臺上，往往有一些合法、合理的訴求件，因辦理不到位，導致群眾給出“不滿意”評價。這要如何解決？

　　面對12345訴求件“量多、面廣、復雜”的特點，市12345熱線中心結合實際工作情況，建立了“線上巡查+線下督辦”工作機制。

　　“我們利用熱線平臺的數字化分析優勢，堅持每日開展線上巡查，對群眾評價不滿意的訴求件進行高頻次抽查，提高辦件質效的監管覆蓋面，促進各承辦單位提高首辦通過率。”市12345熱線中心負責人表示，線上巡查加強了對高頻不滿意件的分類歸集和研判，一發現屬于承辦單位辦理不到位的情形，迅速發起重辦，并強化跟蹤督辦。此外，市12345熱線中心還結合每周組織開展的各單位領導接聽群眾熱線電話活動，將線上巡查發現的群眾反映合理但較為復雜的訴求件移送至相關單位，由接聽熱線電話的領導帶回，負責協調辦理。

　　近日，家住臺江區的一名市民通過12345熱線反映：小區一樓地面公共區域多處被私裝地鎖，變為私人車位，希望相關部門盡快處理解決。但承辦單位多次辦理不到位。市12345熱線中心通過線上巡查發現該問題后，要求臺江區12345熱線中心牽頭組織聯合會商，并推送處理此類問題的經驗做法。該訴求件辦理到位后，臺江區12345熱線中心將相關處置要求及相關流程，在全區推廣。

　　加強線上巡查的同時，線下督辦不可缺少。

　　市12345熱線中心督查組的工作人員，每周抽取一批重點、難點訴求件，圍繞問題是否解決到位、承辦單位是否盡職盡責、群眾回訪是否滿意，采取“四不兩直”的方式，進行實地核查督辦。必要時，由市效能辦介入督辦。

　　市效能辦、市12345熱線中心工作人員此前通過線上巡查發現，倉山區下渡街道、三叉街街道一些無物業小區的垃圾處理問題長期未能得到解決，立即奔赴現場，推動相關小區采取引入臨時物業公司、集中清理衛生死角和樓道雜物、強化網格員巡查等方式進行整治，并督促有關單位舉一反三，建立健全長效機制，努力推動從“辦好一件事”向“辦好一類事”轉變。

　　市12345熱線中心負責人介紹，“線上巡查+線下督辦”機制，起到了點面結合、優勢互補的作用。對于一般的不滿意件，通過線上巡查和電話督辦，可以有效推動問題整改落實。但是對于一些“疑難雜癥”，通過線下實地督辦才能取得更好的效果。同時，市效能辦通過效能督查問責、每月通報全市12345運行情況等方式，嚴肅查處敷衍了事、推諉扯皮、答非所問等典型問題，鞏固“線上巡查+線下督辦”機制落地生效，不斷提升12345訴求件辦理質效。