肺炎機制發〔2020〕24號

　　各省、自治區、直轄市應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控機制（領導小組、指揮部）：

　　為指導各地衛生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯、殘聯等部門及心理健康相關學會、協會等社會組織進一步加強社會心理服務，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作，制定了《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》。現印發你們，請參照執行。

　　國務院應對新型冠狀病毒

　　肺炎疫情聯防聯控機制

　　2020年2月7日

　　（信息公開形式：主動公開）

　　新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間 心理援助熱線工作指南

　　為指導各地衛生健康、教育、民政、文明辦、工會、共青團、婦聯、殘聯等部門及心理健康相關學會、協會等社會組織進一步加強社會心理服務，做好新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線（以下簡稱熱線）工作，根據《新型冠狀病毒肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》等要求，制定本工作指南。

　　一、熱線工作目標

　　為疫情防控期間不同人群提供心理支持、心理疏導、危機干預等服務，幫助求助者預防和減輕疫情所致的心理困頓，尋找和利用社會支持資源，維護心理健康，防范心理壓力引發的極端事件。

　　二、熱線工作原則

　　（一）堅持公益服務。為在疫情防控中有心理困頓的人員提供免費的心理援助服務。

　　（二）堅持專業服務。運用專業的方法和技術，為求助者提供規范的情緒疏導、情感支持、危機干預等有針對性的服務，并定期開展專業督導，保障熱線服務的專業性。

　　（三）堅守倫理要求。遵守善行、責任、誠信、公正、尊重的職業倫理和職業精神，避免對求助者造成傷害，維護其身心健康。

　　三、熱線設立要求

　　(一)?基本要求。

　　1.精神衛生醫療機構（精神專科醫院、具有精神科特長的綜合醫院）、高等院校學生心理健康教育與咨詢中心、心理健康相關協會學會等社會組織，可在衛生健康、教育、民政、共青團、文明辦、殘聯等對應行業（領域）主管部門的領導下設立熱線，并負責熱線日常管理和維護。

　　2.熱線要接受對應行業（領域）行政部門的管理和業務指導。

　　3.熱線原則上應當提供24小時服務。

　　4.在疫情發生前已開通的熱線，在疫情期間維持原服務內容的基礎上，設立應對疫情心理援助服務的專門坐席。

　　(二)?硬件要求。

　　1.接聽場所。應當設有固定的接聽場所，環境相對封閉、安靜。每條熱線至少開通2個坐席，負責疫情相關心理援助服務。

　　2.接聽設備。應當配備專用接聽設備，具備接聽、記錄、轉接、錄音等功能。如目前僅有電話，尚未配備相關設備，則應當保證工作狀態下的通信信號暢通穩定。

　　(三)?工作團隊。

　　熱線內部可根據條件設立行政管理組、咨詢工作組、督導組，各個團隊應當相互配合做好熱線服務。行政管理組由熱線主辦機構的行政管理人員組成，主要負責熱線運行管理和運行保障等，咨詢工作組由熱線咨詢員組成，主要負責接聽求助者電話，提供心理支持、心理疏導等服務。督導組由高年資、有熱線工作相關經驗的精神醫學、臨床與咨詢心理學等相關專業人員組成，負責熱線咨詢員業務督導工作。

　　四、熱線咨詢員要求

　　(一)基本要求。

　　1.自愿參加熱線服務，具有良好的專業素養和敬業精神，有良好的職業操守。

　　2.語言表達清楚，溝通、交流的意愿和能力強。

　　3.具備相關專業背景，包括精神科醫護人員、心理治療師、心理咨詢師、心理健康相關社會工作者等。

　　(二)專業要求。

　　1.具備專業能力。掌握熱線服務基本理論和技能、熱線接聽技能、服務倫理要求等，具備處理心理應激問題的能力。

　　2.掌握特定技能。了解危機干預的基本理論，能夠識別常見精神障礙和危機狀態，及時對高危人員進行危機干預或轉介。

　　(三)實踐操作要求。

　　1.熟悉熱線服務的處理流程，包括確立關系、澄清問題、確定工作目標、探討解決方法、總結等過程，熟練掌握設備操作和完成相關記錄等。高危及可能危害他人及社會安全的來電應當向行政管理組匯報，并尋求督導。

　　2.掌握熱線服務的各種基本技巧，如傾聽的技巧，提問的方式，如何表達理解、提供建議、進行總結、把握時間等。

　　3.熟悉有關疫情的最新政策和科普知識。

　　4.熟悉熱線服務中的評估要求，包括基本的狀態、嚴重性、危險性、效果的評價演練。

　　5.熟悉危機來電的識別和處理基本原則，包括基本步驟、風險程度評估、資源的利用等。

　　(四)工作職責。

　　1.按熱線管理要求收集有關電話內容和求助者信息。?

　　2.向求助者提供準確的疫情防控相關信息。

　　3.提供規范的心理援助和危機干預服務。

　　4.必要時，為求助者推薦其他適當的資源或服務。

　　5.定期接受崗位培訓和督導。

　　6.遵守心理健康服務倫理要求。

　　五、熱線督導要求

　　(一)督導目的。確保求助者的健康權益，促進熱線咨詢員的專業發展和個人成長。

　　(二)督導員基本要求。

　　1.具有精神醫學、臨床與咨詢心理學、危機干預等方面的專業教育及培訓背景。

　　2.有豐富的理論和實際工作經驗。

　　3.有教學的意愿和熱情，有教學能力。

　　4.有成熟的人格和進取的人生態度。

　　5.對熱線工作比較熟悉。

　　(三)督導員工作職責。

　　1.對熱線相關工作進行指導，對熱線咨詢員的專業知識、服務技能等方面進行專業培訓，提高熱線咨詢員的業務能力。

　　2.定期為熱線咨詢員提供個體或團體督導，解答熱線咨詢員的疑難問題，維護熱線咨詢員的身心健康，幫助其自我成長。

　　3.配合熱線管理人員對熱線咨詢員進行招募、選拔、考核等，定期對熱線咨詢員的工作狀態進行評估。

　　4.會同熱線管理人員制定熱線服務質量評估內容，及時評估熱線咨詢員的業務能力，向熱線咨詢員反饋接線中存在的問題。

　　5.指導熱線咨詢員應對高危來電、特殊來電、高危事件；協助高危來電、特殊來電、高危事件的轉介處理。

　　6.密切關注熱線運行情況，及時提出切實可行的改進熱線工作的意見建議。

　　7.在督導中發現的疑難問題，可向中國心理學會、中國心理衛生協會專家團隊（名單由學會協會在相關網站對外發布）尋求專業督導。

　　六、熱線管理要求

　　(一)開展熱線服務質量評估。

　　熱線管理部門可以采取自評、他評、即時評定和定期抽查相結合的方式，對熱線服務質量進行評估。評估內容包括：

　　1.熱線咨詢員的接線態度、交流技巧、接電過程，對一般心理問題來電、危機來電、特殊來電進行評估干預的實施要點。

　　2.求助者的問題類型、求助者使用服務過程的反應、服務結束時的滿意度(如：對熱線咨詢員態度、服務有效性的評價)。

　　(二)規范采集和保存熱線業務資料。

　　1.制訂熱線電話登記、處理記錄及評估表格，對熱線服務情況進行記錄，建立熱線咨詢員交接班記錄。

　　2.熱線服務的文字記錄、電子記錄、錄音資料需要由專人保管，相關資料至少保存3年。在資料采集保存過程中或資料對外轉送、網絡傳輸時應當遵循保密、及時、完整的原則。

　　(三)完善實施相關服務規范。

　　1.督導員定期對熱線業務資料進行抽查，依照服務質量評估內容開展檢查，并提出改進意見。

　　2.可以采取盲法評估，也可以與相關熱線咨詢員一起復習業務登記資料，共同評估熱線服務的合理性、有效性。

　　3.針對質量檢查發現的問題，開展在崗繼續教育，提升熱線服務質量。

　　(四)開放舉報投訴等反饋渠道。可以設立舉報電話、網站論壇、問卷調查等，接受社會對熱線服務情況的監督。

　　(五)定期開展總結評估。

　　1.匯總分析熱線服務人次、舉報問題次數、民意測驗結果，評估機構的社會影響水平。

　　2.匯總分析求助者的基本信息、求助問題類型、滿意度等數據，評估熱線服務的合適程度。

　　3.匯總分析熱線咨詢員的自評、他評結果，評估熱線咨詢員的工作狀態。

　　七、熱線服務倫理要求

　　(一)具備政治責任感。熱線咨詢員應當具備基本的政治責任感，在遵守國家法律法規的基礎上開展工作，及時傳達有關法律法規和政策，不做違背法律和道德的行為。?

　　(二)科學準確傳播信息。熱線咨詢員應當認真學習相關專業知識，不斷更新自己的知識，以確保及時、準確、科學地傳播相關信息。

　　(三)及時處理應急事件。熱線工作團隊有義務防范和處理個人、團體和社會應急事件。在面對應急或突發事件時，要沉著冷靜，及時恰當地進行處理，不得違反相關職業守則。對應急事件不可隱瞞或弄虛作假。

　　(四)保持客觀公正。熱線咨詢員應當盡最大可能保證每一位求助者得到同等的機會，獲得滿意的答復。應當以客觀、科學、公正的態度對待每一位求助者，盡量減少個人價值觀對求助者的影響，多提供專業服務，不給予道德價值評判；多提供選擇方案，不給予直接指令。

　　(五)遵守知情同意及保密原則。熱線咨詢員如對熱線服務過程進行錄音，應當事先取得求助者的知情同意。熱線咨詢員應當充分尊重求助者的隱私權。在接聽電話過程中可以對求助者的問題做必要的記錄，但這只是為了以后接受督導，對自己的工作進行總結所用。除保密例外的情況外，未經求助者知情同意，嚴禁將求助者的個人信息、求詢問題以及相關信息透露給第三方，更不可利用上述信息謀取私人利益。

　　相關鏈接：1.解讀：《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》

　　2.一圖讀懂：疫情防控期間心理援助熱線工作指南